¿Cuál dirías, querido Lector, que es la habilidad más importante para crear un negocio de éxito en Internet?
Aquí en el blog (y también en nuestro podcast de marketing online) he compartido contigo muchas de las técnicas más efectivas para generar y monetizar Audiencias en Internet, así como el “mindset” o la actitud mental —eso que yo llamo los mimbres mentales— para que todas las piezas encajen.
Te he explicado lo que es el contenido épico, y te he enseñado cómo crearlo. Hemos visto en qué consiste el marketing de afiliados, y cómo hacerlo bien. He compartido contigo el arte de presentar, el arte de escribir historias que venden y el arte de preocuparse prematuramente por problemas que todavía no se han materializado.
El arte de esto, el arte de lo otro, el arte de lo de más allá…
Sabemos que la clave para avanzar en esto del marketing online y los negocios digitales está en hacer —no triunfa necesariamente el que más sabe, sino el que más hace— así que muchos emprendedores digitales se vuelcan en liderar, en llamar la atención y en destacar. Porque entienden que, al fin y al cabo, hacer consiste en todo eso.
¿Pero sabes una cosa?
Resulta que una de las cualidades más importantes del emprendedor de éxito —uno de los ingredientes críticos para levantar un negocio online rentable— no consiste en hacer, sino en saber escuchar.
Hace varios siglos, el poeta, novelista, dramaturgo y científico germánico Johann Wolfgang von Goethe ya se percató de que “hablar es una necesidad, escuchar es un arte”.
Efectivamente saber escuchar activamente a tus Usuarios, clientes, proveedores y colaboradores —escuchar a todas y cada una de las personas que forman parte de tu nicho de mercado— también es un arte, y como todo arte requiere formación, práctica y dedicación.
Con respecto al apartado puramente formativo —específicamente la importancia de escuchar a los demás, las principales barreras, lo que hacen bien las personas que saben escuchar y cómo aprender a escuchar— no he leído nada mejor que el capítulo dedicado al arte de escuchar en Seamos Personas de Influencia; el magnífico libro de John C. Maxwell y Jim Dornan que sigue tan vigente hoy como cuando se publicó en 1997.
Sé que tu tiempo es limitado, querido Lector, así que permíteme que te resuma lo más importante que debes saber sobre el arte de escuchar, por qué saber escuchar al otro puede tener un impacto tremendamente positivo en tu negocio y, sobre todo, cómo escuchar.
La importancia de saber escuchar
Woodrow Wilson, vigésimo octavo presidente de los Estados Unidos, dijo en una ocasión que “el oído del líder debe resonar con las voces de la gente.”
El político de raza —ese que verdaderamente tiene la vocación de ayudar a las personas que representa— no puede permitirse el lujo de ignorar la voz de su pueblo. De igual manera, el médico que verdaderamente tiene la vocación de ayudar a su paciente, le escucha. Como no podía ser de otra forma, el emprendedor que sueña con construir un negocio de éxito en Internet no puede estar de espaldas a las necesidades, deseos y anhelos de su público objetivo. Debe saber escuchar.
Saber escuchar no se limita a esperar —con mayor o menor paciencia— tu turno para hablar.
Escuchar no es algo que debemos hacer para quedar bien, ni para poner de manifiesto nuestra buena educación, ni para sacar a relucir nuestra cortesía; en el contexto del marketing online y los negocios en general, escuchar denota un auténtico deseo de atender y entender las necesidades de nuestra Audiencia.
Al fin y al cabo, como he repetido hasta la saciedad aquí en el blog y en el podcast de La Academia de Marketing Online (que, por cierto, te invito a escuchar si no lo has hecho todavía), la esencia de cualquier negocio en Internet consiste en aportar valor y solucionar los problemas, retos, obstáculos y dificultades de un grupo concreto de personas.
¿Cómo vas a hacer eso si no sabes escuchar?
Los emprendedores que no saben escuchar a su Audiencia terminan creando soluciones para problemas inexistentes o irrelevantes; desarrollando productos y servicios más o menos ingeniosos, pero para los que en realidad no existe ninguna necesidad.
En cambio, una de las cosas que hacen bien las personas que saben escuchar es prestar atención a las verdaderas necesidades de la otra persona.
Si quieres impresionar, aprende a escuchar
Saber escuchar a tu Audiencia, a tus proveedores, a tus colaboradores, a otros emprendedores en tu nicho de mercado y a tus Clientes —tanto aquellos que están satisfechos contigo como los que no lo están tanto— es una señal de máximo respeto.
En cambio, cuando no prestas atención a esas personas que teóricamente pretendes servir, estás transmitiendo el mensaje de que realmente no te importa ni un comino lo que te están contando, y a nadie le gusta sentirse infravalorado o ignorado; especialmente cuando se supone que estás allí para resolver sus problemas, porque eso es lo que has puesto en tu página web, ¿verdad?
Una de las cosas que hacen las personas que no saben escuchar —un error frecuente en la comunicación interpersonal— es intentar transmitir a la otra persona una imagen distorsionada de sí mismos. En un afán por impresionar, hacemos todo lo posible por parecer más inteligentes, más cultos, más graciosos, más simpáticos o más expertos de lo que en realidad somos.
En resumidas cuentas, las personas que no saben escuchar intentan proyectar a través de las palabras una imagen falsa de sí mismos; no lo que son en realidad, sino cómo les gustaría ser percibidos. Por tanto, hablan incesantemente de sí mismos sin escuchar.
¿Pero sabes una cosa? La mejor forma de impresionar es demostrando verdadero interés por lo que la otra persona te está contando; es decir, una vez más, aprendiendo a escuchar. Te aseguro que eso impresiona más que tus palabras.
Nunca he sido una persona muy fiestera pero, para qué nos vamos a engañar, en mis años mozos he ido a unos cuantos saraos… Un buen día —en uno de estos eventos sociales multitudinarios— me di cuenta de que la forma de llamar la atención no era hablando sobre mí mismo y mis batallitas, sino prestando mucha atención a las batallitas de los demás.
Esas personas que hablaban hasta la saciedad sobre lo suyo —desplegando las plumas de colores como un exótico pavo real— generaban cierto interés al principio con sus maravillosas historias, qué duda cabe, pero poco a poco esos corrillos que se formaban a su alrededor se iban dispersando.
Nadie puede escuchar por mucho tiempo a alguien que sólo habla de sí mismo.
Así que, durante muchos años, cada vez que me presentaban a alguien en una fiesta o en una reunión social, hacía un pequeño ejercicio para aprender a escuchar: primero intentaba identificar su verdadera pasión, y cuando había descubierto su tema predilecto (todas las personas tenemos al menos uno), convertía eso en el centro de la conversación, y no lo mío.
Y funcionaba, ¡vaya si funcionaba! Porque a otras personas les encanta hablar de lo suyo, basta con invitarles a hacerlo, prestar atención y mostrar un genuino interés en escuchar.
El otro día, sin ir más lejos, estuve en una comida organizada por el club de fútbol de mis hijos. Me sentaron en la mesa con un papá que apenas conocía de vista, y pronto descubrí que su empresa se dedica a reciclar los subproductos de fábricas de cerveza, convirtiéndolos en pienso para ganaderías.
Podría haber asentido a todo como un robot —ya sabes, me entra por un oído y me sale por otro— pero convertí su pasión (no la mío) en el centro de la conversación; Y eso impresiona mucho más que lo contrario.
Ya sabes, si quieres impresionar —si realmente quieres liderar una conversación y que se fije en ti— aprende a escuchar.
No en vano, Dale Carnegie —uno de los pioneros del desarrollo personal y el autor del famoso libro Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las Personas— aseguró que uno puede hacer más amigos en dos semanas aprendiendo a escuchar, que en dos años intentando que otras personas se fijen en ti.
Nuevos conocimientos
Pero, oye, esto de aprender a escuchar no se trata exclusivamente de hacer sentir bien a otras personas porque sí. No es un mero acto de caridad ni de compasión. Eso está muy bien —y es un noble propósito— pero saber escuchar tiene muchas más ventajas.
El arte de escuchar también es una valiosa oportunidad de aprendizaje.
Si piensas que en realidad ya lo sabes todo sobre tu nicho de mercado, échate a temblar porque vas por mal camino. De hecho, quizás estés muy cerca del precipicio.
Huye de las situaciones en las que te sientes como un experto, gurú o referente y, en su lugar, procura abandonar tu zona de confort y enfrentarte a retos incómodos donde no estés tan seguro de la respuesta correcta o la acción más acertada.
Uno nunca deja de aprender y por eso los verdaderos expertos —esos que están un peldaño por encima de todos los demás— escuchan y absorben como esponjas.
No pierdas ocasión para aprender de tus Lectores, Oyentes, Espectadores o cualquier otra persona que interactúe contigo o consuma tu contenido Internet. Hay medios y canales de sobra para hacerlo, pero si sólo los utilizamos para comunicar nuestro propio mensaje —si nuestra comunicación es unidireccional y sólo hablamos, compartimos, creamos y anunciamos— nos estamos perdiendo la mitad de la película.
Plutarco —historiador y filósofo griego de la antigüedad— aseguró que para saber hablar es preciso saber escuchar; incluso a las personas que hablan mal, incluso mensajes que no nos gustan escuchar.
Porque escuchar no implica necesariamente estar de acuerdo con todo lo que nos dicen, sino atender las ideas y los puntos de vista de los demás.
Bien es sabido que las personas y las organizaciones más innovadoras saben escuchar, interpretar mensajes más o menos explícitos de su Audiencia, y convertir ese “feedback” en nuevos contenidos, nuevos nuevos servicios para mejorar su propuesta de valor.
Las ideas nos ayudan a encontrar formas nuevas de resolver viejos problemas, y esa es la esencia del crecimiento personal y profesional.
Resumiendo: si quieres desarrollar lazos profundos con tu Audiencia, con tus clientes o con cualquier otra persona, si quieres adquirir un profundo conocimiento sobre tu nicho de mercado y si quieres tener ideas innovadoras, uno de los hábitos más útiles que puedes desarrollar es el hábito de escuchar.
Barreras para escuchar activamente
OK, fantástico, es importante saber escuchar y debemos hacer un esfuerzo por aprender a escuchar activamente. Ha quedado claro.
Quizás, incluso, te he convencido de que escuchar a tu Audiencia y al resto de agentes que conforman tu nicho de mercado es un factor absolutamente decisivo para construir un negocio de éxito dentro o fuera de Internet.
Pero entonces, ¿por qué no todo el mundo está practicando el arte de escuchar?
Bueno, en primer lugar porque hay otro arte —el arte de hablar— que está tremendamente sobrevalorado.
Al fin y al cabo, el líder es el que más y mejor habla, ¿verdad? El líder es esa persona que sabe presentar en público, que se desenvuelve con soltura, que puede hablar con autoridad sobre absolutamente cualquier asunto, y que es más convincente y persuasivo que los demás.
Hay innumerables cursos para aprender a hablar, y existen empresas que se dedican exclusivamente a formar a directivos y emprendedores en el noble arte de hablar en público. ¿Pero cuántos cursos, consultores y empresas se dedican a enseñar a escuchar?
Con demasiada frecuencia se confunde el don de la palabra con el don del liderazgo. La realidad, frecuentemente, es todo lo contrario.
Dime de lo que presumes y te diré de lo que careces; frecuentemente las personas más vehementes —esas que quieren demostrar enérgicamente todo lo que saben, sobre cualquier tema, a toda costa— están compensando algún tipo de carencia o complejo. No siempre, pero sí a veces.
La segunda barrera para aprender a escuchar es que los seres humanos —todos nosotros— tenemos la tendencia de prejuzgar a otras personas.
Es ley de vida; un primitivo mecanismo de autoprotección para evitar y desconfiar de personas potencialmente nocivas para nosotros. Inevitablemente llevamos a nuestras espaldas un pesado bagaje emocional, social y cultural que nos predispone a juzgar a nuestros interlocutores (y por ende, aquello que tienen que decir) antes siquiera de que hayan tenido ocasión de pronunciarse.
Todo depende del color del cristal con el que observamos la vida y, frecuentemente, ese cristal está tintado con nuestros propios filtros. Cualquier experiencia pasada (positiva o negativa) afecta drásticamente cómo y a quién decidimos escuchar. Hemos perdido el partido antes de salir al terreno de juego.
Contaba Mark Twain que un gato que se sienta sobre una estufa ardiendo nunca más volverá a sentarse en una estufa caliente, lo cual es muy inteligente por parte del gato. Pero ese gato tampoco volverá a sentarse en una estufa fría. De hecho, lo más probable es que el pobre animal nunca más vuelva a sentarse cerca de una estufa. No escuchamos porque creemos que ya lo sabemos todo, y no escuchamos porque hemos juzgado de antemano lo que nos van a decir.
Por último, quizás la razón principal por la que no sabemos escuchar, es, sencillamente, porque pecamos de una pizca de soberbia, arrogancia y egoísmo.
Yo, me, mi y conmigo. Lo importante somos nosotros —nuestro negocio, nuestros obstáculos, nuestros retos, nuestros problemas, nuestros logros y nuestras necesidades— y todo lo demás ocupa un segundo plano.
Cuando aprendamos a deshacer estos tres nudos gordianos, aprenderemos a escuchar.
Cómo escuchar bien
Más allá de lo que hemos visto anteriormente —más allá de comprender e interiorizar la importancia de escuchar, de no juzgar prematuramente, de pensar en las necesidades de los demás y de tener un genuino deseo de aprender— hay una serie de consejos prácticos y ejercicios para aprender a escuchar.
En primer lugar, centra toda tu atención en la persona que te está hablando.
Hoy en día hay más distracciones que nunca, y es fácil echarle un vistazo a Twitter o comprobar el correo mientras que alguien te está hablando. Eso no es escuchar, simplemente es oír. Como primera medida para aprender a escuchar, intenta centrar los cinco sentidos en la otra persona.
Y después, intenta ir más allá de las palabras.
¿Por qué te está contando lo que te está contando? ¿Se trata de un simple desahogo, una conversación de cortesía, o por el contrario tu interlocutor busca respuesta, necesita atención o quiere demostrar algo? ¿Qué es lo que realmente te quiere transmitir esa persona?
En segundo lugar, mientras hagas todo lo anterior procura no interrumpir. No intentes impresionar ni destacar,ya te he explicado que la mejor forma de impresionar es sabiendo escuchar. No tienes que tener la última palabra, no es necesario contrarrestar cada argumento.
Por último, y ya para terminar, la escucha activa no se limita a absorber en silencio.
Se llama escucha activa porque las personas que escuchan bien no se quedan en la superficie de la conversación, sino que se zambullen y bucean en sus profundidades. Saben preguntar, son curiosas, quieren saber más.
Buena suerte, querido Lector, y gracias por escuchar.
