El otro día, querido Lector, me dió por buscar en Internet las cosas que más odiamos las personas.
Y ya sabes lo que puede pasar cuando empiezas a tirar de la madeja en Google…
Empiezas con una búsqueda inocente —quizás, incluso, sin un propósito demasiado nítido— pero una cosa lleva a la otra, te zambulles en un agujero negro sin fondo, y, cuando quieres darte cuenta, llevas varias horas leyendo curiosidades fascinantes pero irrelevantes porque ya ni siquiera recuerdas lo que te empujó a hacer esa búsqueda en primer lugar.
Sin embargo, en este caso concreto (y sin que sirva de precedente), tenía un plan.
Mi búsqueda comenzó a raíz de una pregunta bastante simple: ¿qué es lo que más odian las personas en general, y cómo podemos evitar que nuestro negocio provoque ese mismo rechazo?
Dicho de otra forma, ¿qué cosas odian tus clientes (porque al fin y al cabo, tus clientes son personas) y por tanto NUNCA JAMÁS deberías hacer en tu negocio?
Lo que realmente odiamos las personas
Fíjate que no soy psicólogo —y lejos de comprender perfectamente a las personas, muchas veces no me entiendo ni a mí mismo— pero creo que uno no odia algo porque sí.
A mí me huele que el odio no es más que un mecanismo de autodefensa.
Cuando alguien asegura que detesta una empresa, un medio de comunicación, un producto, una persona o cualquier otra cosa, quizás lo que realmente odia son las sensaciones que le transmite esa empresa, ese medio de comunicación, ese producto o esa persona.
Es decir, lo que realmente odiamos las personas (y por lo tanto tus clientes) son las cosas que nos hacen sentir mal.
Por ejemplo, de la misma forma que un niño pequeño no odia los perros o los columpios porque sí (sino el miedo o el dolor que le pudo haber producido en alguna ocasión algún perro o algún columpio), un Lector no odia un blog o un periódico porque sí, sino porque considera que está faltando a la verdad o insultando su propia inteligencia.
Y esas sensaciones subjetivas son desagradables.
Las personas que odian una marca o un producto quizás sienten frustración al contactar con su servicio de atención al cliente porque se sienten ridiculizados, o consideran que esa marca o producto les hace perder el tiempo.
En muchos casos, por tanto, el odio es fruto de sensaciones subjetivas.
Si quieres empezar un negocio rentable en Internet, multiplicar tu Audiencia y —sobre todo— crear un vínculo más sólido con tu público objetivo, no es mala idea aprender a interpretar, traducir y descifrar los odios más comunes de las personas para no cometerlos en tu negocio.
Tus clientes odian la mentira
A nadie le gusta que le mientan.
La mentira es sinónimo de engaño, embuste, fabricación, manipulación y una retahíla de sensaciones que el 99,9% de las personas calificarían como desagradables.
En el contexto de los negocios online, si tu Audiencia o tus clientes consideran que estás faltando a la verdad, dejarán de confiar en ti porque automáticamente pensarán que quieres aprovecharte de ellos.
Es curioso, porque las empresas (al igual que las personas) mienten por diversas razones. A veces, incluso, con la mera intención de ocultar sus propios complejos y no necesariamente con malicia ni afán de engañar, pero el efecto es idéntico.
Cuando cazas a alguien mintiéndote, la intención es lo de menos: lo que duele es la sensación de engaño y traición.
Ojo: uno puede seguir comprando los productos y servicios de una empresa, a pesar de sentirse engañado por ella. Pero la cosa no suele durar mucho, y no se construyen negocios sólidos con clientes que deben taparse la nariz a la hora de comprar tus productos o servicios.
¿Acaso significa esto que no podemos utilizar ciertas técnicas de marketing online, como por ejemplo vender a través del storytelling, utilizar titulares magnéticos u ofrecer promociones limitadas?
¡En absoluto! Lo uno no quita lo otro.
Vender no es mentir, especialmente si entendemos la venta como un mecanismo absolutamente imprescindible para poder financiar la creación de contenidos valiosos en el contexto del marketing digital.
No. Mentir es decir “no te voy a vender nada en este webinar”, y luego hacer justamente lo contrario. Mentir es ofrecer un regalo exclusivo y limitado a los 10 primeros clientes, y luego no entregar ninguno porque al fin y al cabo ninguno sabe si estuvo entre los 10 primeros.
Según el refranero popular español (que, por cierto, anda sobrado de frases políticamente incorrectas), “antes se atrapa a un mentiroso que a un cojo”.
Y si insistes en mentir a tu Audiencia, ten por seguro que te cazarán.
Tus clientes odian la soberbia
Por regla general, a nadie le gusta un chulo, listillo soberbio y arrogante.
El chulo, listillo, soberbio y arrogante te puede hacer gracia durante un tiempo —incluso te puede parecer admirable o envidiable su autoestima— hasta que te haga sentir inferior.
Allí tenemos otra vez esas sensaciones subjetivas.
Cuando alguien sabe más y tiene más conocimientos que tú, puedes observar a esa persona con admiración (“¡qué maravilla, cuánto sabe Fulanito de este tema!”) pero también puedes observar a esa persona con cierto odio y rencor (“¡No soporto a Menganito, es un sabelotodo y me hace sentir un verdadero inútil!”).
Si te fijas, que otras personas sepan más que tú no tiene por qué ser algo malo.
De hecho, ¿quién no recuerda con cierto cariño a algún profesor, maestro, mentor o jefe admirable que sabía más que nosotros?
Las personas que nos superan en conocimientos o experiencia son una extraordinaria oportunidad de aprendizaje, siempre y cuando no exploten esa posición denigrando a los demás.
En este sentido, una de las peores cosas que puedes hacer es mostrarte superior a tu cliente o —concretamente— hacer que tu cliente se sienta inferior.
Explica las cosas tantas veces como sea necesario, utilizando argumentos fáciles de entender pero sin llegar a ser condescendiente.
No exageres las necesidades, carencias o limitaciones de tu cliente, ni dramatices sus problemas con la única intención de meter miedo.
No pongas a tu cliente entre la espada y la pared, y procura ofrecer las herramientas y los conocimientos para que pueda tomar decisiones racionales por su cuenta sin temor a equivocarse (tampoco sobredimensiones las consecuencias de tomar una decisión errónea).
Cuando algún Lector de OscarFeito.com u Oyente de La Academia de Marketing Online me pregunta si me parece bien su idea de negocio, su definición de público objetivo, su propuesta de valor o los canales de content marketing que ha elegido, siempre hago todo lo posible por justificar y argumentar mi respuesta.
Nunca lo hago desde una posición de superioridad, y procuro no acrecentar la sensación de miedo o inseguridad que puede sentir esa persona que se dispone a crear su primer negocio en Internet.
Aunque en este caso concreto sí pueda tener más experiencia que ese Lector o ese Oyente, si comparto mi conocimiento y mi experiencia valorará la oportunidad de aprendizaje mientras que de la otra forma probablemente sólo verá soberbia.
Recuerda, la soberbia es una de las cosas que más odian tus clientes.
Falta de empatía
En mi humilde experiencia, la empatía (el olvidado arte de pensar un poco en los demás) es uno de los ingredientes decisivos en los negocios de éxito.
Esto no significa que todos y cada uno de tus clientes siempre tengan la razón (por desgracia siguen existiendo personas incongruentes, maleducadas, ignorantes y desagradecidas en todos los sentidos).
Y tampoco significa que tu negocio tenga que ser una ONG (por alguna razón, cuando hablo de empatizar con tus clientes potenciales más de uno asume que así no se puede construir un negocio rentable, pero mi experiencia es todo lo contrario).
No tiene absolutamente nada que ver.
Por regla general las personas odiamos que no nos tomen en serio. Detestamos que ignoren nuestras necesidades, y que cada uno vaya a lo suyo.
Fíjate que NO odiamos que nos vendan productos y servicios que realmente puedan solucionar nuestros problemas o atender nuestras necesidades (los emprendedores debemos perder el miedo a vender). En cambio, lo que sí odiamos es que intenten vendernos productos y servicios sin escuchar cuáles son nuestros problemas o necesidades.
La empatía —pensar en tu Audiencia y en tus clientes— te ayudará a comprender mejor las necesidades reales de tu público objetivo, y mucho me temo que eso es una condición sine qua non para aportar valor (debes conocer en detalle cuáles son esas necesidades antes de poder resolverlas).
Los negocios en Internet giran en torno a necesidades reales de personas reales.
Cuando alguna de esas personas actúa o reacciona de una forma que no es la que nosotros deseamos, la primera reacción es enfadarnos y adoptar una posición defensiva ya que lo interpretamos como una amenaza.
En muchos casos —no te digo que siempre, pero sí a menudo— verás que esta estrategia de pensar en los demás y ponerse en el pellejo de tu cliente será una experiencia tremendamente enriquecedora para ti y para tu negocio, que te ayudará a descubrir oportunidades que quizás habías pasado por alto.
Como mínimo, lo que sí te puedo garantizar, es que te sentirás mejor contigo mismo y aumentará tu confianza en lo que estás haciendo. Como emprendedor, y como persona.
Falta de atención al detalle
Si digo en voz alta que admiro profundamente la atención al detalle, probablemente no pasará mucho tiempo sin que algún avispado Lector u Oyente me muestre 10 ó 20 errores, erratas y fallos que he cometido.
¿Pero sabes una cosa?
En primer lugar, eso sería un auténtico privilegio porque demostraría que realmente mi Audiencia quiere ayudarme a mejorar.
En segundo lugar, pese a esos lapsus, seguiría admirando profundamente la atención al detalle. Simplemente tendría que prestar un poco más de atención.
Me encantaría ser una de esas personas que son capaces de centrarse en el “Big Picture” y no permiten que un árbol les impida ver el bosque. Pero desde que tengo uso de razón, me han obsesionado los detalles.
Por ejemplo, si tengo que preparar una presentación para alguna ponencia, primero tengo que sentirme cómodo con la portada antes de poder concentrarme en el contenido central.
De igual manera, me cuesta horrores empezar a escribir un artículo si antes no tengo el título y la introducción perfectamente claro. De hecho, probablemente el 50% del tiempo que invierto en escribir un artículo se lo dedico al título y la introducción.
Sé que no es eficaz, pero qué le vamos a hacer. Yo trabajo así, y doy mucha importancia a los detalles.
De hecho, el otro día sin ir más lejos, estaba ayudando a mis hijos con un trabajo trabajo escolar, y estuvimos un buen rato hablando sobre la importancia de mantener una coherencia y prestar atención a los pequeños detalles de su presentación.
Aunque la falta de atención al detalle puede interpretarse como un simple descuido provocado por las prisas, o incluso como una decisión consciente de dirigir la atención hacia cosas más trascendentes, para mí los detalles lo son todo.
Porque si no eres capaz de prestar atención a un simple detalle (por ejemplo revisar tus correos unas cuantas veces antes de enviarlos, o familiarizarte con la situación de un cliente potencial antes de enviar una propuesta), ¿qué te hace pensar que serás capaz de prestar atención a las cosas más importantes?
Y, lo que es aún más importante, ¿qué va a pensar tu cliente?
Por supuesto que hay grandes empresas y destacados profesionales que prestan poca atención a los detalles, pero luego son magníficos en lo suyo, pero primero esto no es lo habitual y segundo (aunque lo fuera) no significa que sus clientes adoren su falta de atención al detalle.
Lo odian igualmente, pero están dispuestos a tolerarlo porque consideran que todo lo demás compensa.
Pero, ¿y si no tienes todo lo demás, y encima no prestas atención a los detalles?
Conclusión
Y aquí lo tienes, querido Lector.
4 cosas que odiamos prácticamente todas las personas —incluyendo tus clientes— y que por tanto deberías evitar en tu propio negocio.
Y tú, ¿qué más cosas crees que detestan los clientes, y qué estás haciendo para evitarlo?
¡Gracias por compartir!
